Aswin Lutchanah

Hybrid Social Media Specialist + Php/MySql Developer Metz (Développeur Php/MySql Metz) + SEO-SMO

Saved Replies – Nouvelle gestion des messages pour les pages Facebook

Saved Replies ou Réponses sauvegardées en français est la nouvelle fonctionnalité qui devrait faciliter la gestion des messages privés par les Community Managers sur les pages Facebook. Les réponses sauvegardées est un outil permettant

  • la création des messages types : Créer une réponse
  • l’attribution un titre à chaque message type
  • la personnalisation de ce message type en y ajoutant
    • le prénom du fan
    • le nom du fan
    • le prénom de l’administrateur de la page Facebook
    • le nom de l’administrateur de la page Facebook
    • l’url du site web associé à la page Facebook
    • l’adresse physique si elle est renseignée pour la page Facebook
  • l’ajout d’une image à ce message type
  • la recherche parmi toutes les réponses sauvegardées

Pré-requis

Si vous êtes déjà à l’aise avec l’interface de la messagerie, vous pouvez aller directement aux Réponses sauvegardées. Afin de pouvoir accéder aux réponses sauvegardées, il faut que la page Facebook en question accepte de recevoir des messages privés. Pour ce faire, allez dans

Paramètres > Général > Messages

cocher la case : “Autoriser les tiers à contacter ma Page de manière privée en affichant le bouton Message” et enregistrer les modifications. Une fois que c’est fait, vous pourrez vérifier que le bouton “Contacter” (“Message” dans la version anglaise) apparaît sur la photo de couverture de votre page Facebook comme vous pouvez le constater ci-dessous.

Bouton contacter/message sur une page Facebook

Messages

Une fois la messagerie activée, en tant qu’administrateur d’une page Facebook, on peut accéder à l’interface des “Messages” via le deuxième onglet qui se trouve en dessous de la barre bleue. De là, on pourra analyser et profiter des Réponses sauvegardées.

Interface de messagerie d'une page Facebook

L’interface de la messagerie est divisée en deux parties :

  • le menu des Messages sur la colonne de gauche
    • Boîte de réception
    • Autre
    • Archivé
    • Message indésirable
  • le contenu principal de chaque élément du menu sur la colonne de droite

Réponses sauvegardées (Saved Replies)

Pour avoir accès à cette interface, il faut que vous ayez au moins un message reçu. Si vous ne l’avez pas, il suffit d’aller sur votre propre page Facebook, en prenant soin de NE PAS être en tant que page, et de cliquer sur le bouton Contacter et d’envoyer un message avec votre profil perso vers votre page. Puis vous revenez dans l’interface de la messagerie privée et vous cliquez sur le message reçu.

Interface de réponses sauvegardées

Dans l’interface ci-dessus, on peut voir le pop-in avec 2 parties :

  • à gauche : la section des réponses sauvegardées
  • à droite : la section de la messagerie classique

Réponses sauvegardées – Gérer les réponses

De base, Facebook propose deux messages types en anglais avec les titres “I can’t chat right now” et “How can I help you?“. Il est possible de faire une recherche parmi les réponses sauvegardées que ce soit dans le titre ou dans le contenu du message ; n’hésitez pas à tester de votre côté. En plus de cela, vous avez certainement noté les deux call-to-action : le lien Créer une réponse et le bouton Gérer les réponses. Leurs fonctions sont limpides. Poursuivons avec le bouton Gérer les réponses.

Réponses sauvegardées - Gérer les réponses

Un clic sur le bouton “Gérer les réponses” nous emmène dans un pop-in qui fait plus ou moins un zoom de la partie gauche de l’interface précédente.

Modifier une réponse sauvegardée

Vous l’avez compris, pour modifier une réponse sauvegardée, il suffit de cliquer sur le message qu’on souhaite modifier. Nous allons prendre le premier message “I can’t chat right now”.

Réponse sauvegardée - modifier la réponse

Ici, on peut modifier le titre de la réponse “I can’t chat right now” et son contenu. Dans le contenu, on peut Ajouter une image ou le Personnaliser. Trois boutons permettent quant à eux, de Supprimer définitivement cette réponse type, d’Annuler toute modification en cours ou d’Enregistrer la réponse.

Personnaliser une réponse sauvegardée

L’encadré bleu contenant “Aswin” et une petite croix dans le corps du message est une option de personnalisation ; ici c’est le prénom du fan qui sera automatiquement modifié en fonction du prénom du fan.  Si vous cliquez sur Personnaliser, on pourra voir la liste des personnalisations possibles dont je vous parlais au début de cet article.

  1. Prénom de la personnePersonnalisation de la réponse sauvegardée - Prénom de la personne
  2. Nom de la personnePersonnalisation réponse sauvegardée - Nom de la personne
  3. Prénom de l’administrateurPersonnalisation réponse sauvegardée - Prénom de l'administrateur
  4. Nom de l’administrateurPersonnalisation réponse sauvegardée - Nom de l'administrateur
  5. URL de votre site webPersonnalisation réponse sauvegardée - Url de votre site web
  6. Votre adressePersonnalisation réponse sauvegardée - Votre adresse
Créer une réponse sauvegardée

Réponse sauvegardée - Créer une réponse

Utilisation d’une réponse sauvegardée

Pour utiliser une réponse sauvegardée, il suffit de sélectionner celle que vous souhaitez. En ce faisant, elle est rajoutée dans l’encart de réponse et n’est pas envoyée automatiquement ; ceci permet de l’utiliser comme base et de la personnaliser d’avantage avant de définitivement l’envoyer à votre fan.

Utilisation d'une réponse sauvegardée

Bonus – badge de la réactivité

Avant de conclure cet article, sachez que Facebook donne désormais un badge de la réactivité aux pages qui ont répondu à plus de 90 % de leurs messages avec un temps de réponse de moins de 15 minutes, initialement 5 minutes, en moyenne. Vous l’avez compris, pour obtenir ce badge, il faudra être rapide voire très rapide et les réponses sauvegardées sont indéniablement un atout car cette semi-automatisation permet un premier contact ultra-rapide en étant une sorte d’accusé de réception du message “Merci pour votre message, nous y répondrons dans les plus brefs délais” par exemple en attendant la vraie réponse personnalisée car c’est ce qu’attende les fans. Cette notion est très importante car le fan ne recherche pas une réponse type mais une réponse adaptée à lui ; c’est l’essence même des réseaux sociaux ; on  ne doit pas reproduire ce qui ne marche déjà pas ailleurs…

Version visible par l’administrateur

Très réactif aux messages - version administrateur

Version visible par le fan

Très réactif aux messages - version fan

Statut Absent/e

Facebook l’avait annoncé et je l’ai finalement constaté sur une de mes pages : le statut absent. Ce statut prend en compte le fait qu’un Community Manager ou Social Media Manager dort et qu’il ne peut pas toujours être réactif 24 heures sur 24. En l’activant, un décompte de 12 heures se met en place. Tous les messages reçus pendant cette période de 12 heures ne seront pas pris en compte dans le temps de réponse et évidemment dans l’obtention ou la destitution du badge de la réactivité. Bon cette option est la bienvenue même si elle est perfectible… Si tu quittes ton boulot à 18h00 et que tu actives l’option, cela veut dire que tu dois être opérationnelle à 6 heures du matin le lendemain pour être sûr de ne pas prendre le risque de perdre le badge de la réactivité…

Statut absent inactif

Status absent inactif - Facebook messages privés

Statut absent actif

Status absent actif - Facebook messages privés

Nouvelle interface Facebook Messages pour les pages (1er décembre 2015)

Nouvelle interface Facebook Messages pour les pages (1er décembre 2015)

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